售后流程

作者:油帮网   时间:2017-01-15

网购项目售后服务流程

 

 

为了建立完善的公司售后服务体系,

明确产品质量责任,

避免因

质量问题引起争议,

达到维护品牌与消费者共同利益的目的。

公司特

制定此管理办法,请依照执行。

 

⑴对象:品牌皮具的网上销售客户与实体店销售客户。

 

⑵执行依据:参照《产品质量法》和《消费者权益保护法》

 

⑶售后服务管理包括退换货与维修操作,内容如下:

 

 

 

退换货流程:

 

1

、在签收商品前与物流配送员当面核对商品种类、数量、规格、

赠品、

金额与各种销售单据是否与订单一致,

商品包装是否完好无损、

商品型号是否准确无误后,再进行签收。在客户签收后,发生因前述

原因要求退换货的情形将不予办理。

 

如核对商品时发现上述所述问题,

应拒绝签收并将此情况向公司

客服人员尽快反映。

公司与物流配送方协商解决问题,

并于

2

日内

时将解决结果向客户反映。

 

 

2

、客户签收商品后,对商品是否满意,如不满意则于

7

个工作

日内提出退换货申请。

 

 

A

、如产品存在质量问题,当地有实体店的的情况下,客户可到

当地实体店办理退换货手续,或于

48

个小时内拍照在线联系客服人

员申请退换货。

售后部根据客户提供的照片及描述判断商品是否存在

质量问题,

如存在质量问题则要求客户网上办理退换货手续,

如当地

有实体店的也可到实体店办理手续。

商品退回公司使用的特流配送公

司应是公司指定的,费用由公司来承担。

 

如更换的商品比原来的商品价格要高,

则客户在网上办理换货流

程时应补交上相应的差额。

 

 

B

、如售后部判断非质量问题,则客服人员应与客户说明原因并

协商沟通以达成共识。

如客户要求对非质量问题产品进行退换货,

手续如上

A

非质量问题退回来的产品运费应由客户自己承担,

另外

退回来的产品应不曾使用,以不影响第二次销售为前提。

 

 

C

、退回商品工作应在与客户确认后的

48

小时内寄出,否则公

司将不予接收

;

如未经公司客服人员确认,客户擅自回寄的商品则公

司将不承担运费及不办理退换货手续。

 

 

D

、如当地有实体店的,客户可直接到实体店进行退换货、维修

服务。

 

 

3

、客户在网上办理完退换货手续后,填写好退换货销售单,将

产品寄回公司,其中退回公司的包括产品、产品外包装(防霉袋、胶

袋、礼品袋)

、吊牌(合格证、保养说明、保修卡)

、退换货销售单及

附属配件、赠品,并保证完好无缺。否则公司将所有不接受退换货手

续,将产品退回,并由客户承担所有运费。

 

 

4

、售后部收到客户回寄的商品,应检查产品、单据、包装物等

是否完好无缺,

核查无误后办理相应手续,

如客户退货则通知财务办

理退款工作;如客户办理换货手续,则将客户要求更换的产品发出,

并通知财务部对两个产品之间的差价进行多除少补。

其中一个订单号

只能退换商品一次,进行退换商品操作的同时不能追加购买其他产

品。

 

 

 

维修流程:

 

 

为保障公司与消费者的利益,

客户收到所购买产品不超过一个月

的,如出现质量问题都可以包退换,运费由公司承担;如超过一个月

则根据实际情况提供有偿维修,维修费用与运费均由客户承担。

 

 

1

、客户在线向客服人员提出所购产品的维修要求,并将所需维

修的问部位拍照发送给客服人员,

与此同时应向客服人员提供订单号



下一篇:订购方式